Clienting für Banker: Kundenservice als strategischer by M. Ray Grubbs Ph. D., R. Eric Reidenbach Ph. D. (auth.)

By M. Ray Grubbs Ph. D., R. Eric Reidenbach Ph. D. (auth.)

M. Ray Grubbs ist Professor und Direktor einer Managementschule sowie coach und Unternehmensberater in amerikanischen Banken.
R. Eric Reidenbach ist Professor für advertising und ebenfalls Unternehmensberater in Banken.

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C::) Das au6ere Erscheinungsbild ond die Glaubwiirdigkeit Obwohl es immer wieder heiBt, daB man ein Buch nicht nach seinem Einband beurteilen solle, ist das iiuBere Erscheinungsbild immer wieder ausschlaggebend. 65 Das auBere Erscheinungsbild einer Bank vermittelt dem Kunden einen ersten Eindruck dartiber, welche Art von Verhaltenweisen er erwarten kann. Dies kann in einigen Fallen ein zweischneidiges Schwert sein. Da die Banken von spezifischen Markten abhangen, kann es sein, daB einige Kunden auf eine zu verschwenderische Ausstattung negativ reagieren, andere wiederum erwarten sie.

Diese Bank hat einen schlechten Ruf und das schadet ihr. " 64 Es besteht kein Zweifel daran, daB der Ruf - strategisch gesehen - Geld flir die Bank bedeutet. Wie wir bereits in Kapitel 1 aufzeigten, reden unzufriedene Kunden tiber ihren Arger und verbreiten somit Negatives tiber die Bank. Diese negative Publicity hat eine starke Wirkung. Sie besitzt bezeichnenderweise mehr Glaubwtirdigkeit als die WerbemaBnahmen einer Bank, weil sie von der Bank selbst nicht gesteuert werden kann. Der gute Ruf, der durch Kunden verbreitet wird, wiegt vermutlich den GroBteil des Werbebudgets einer Bank auf.

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