By Ann-Kathrin Harms
Unter technologiebasiertem Self-Service versteht guy Dienstleistungen, die mitarbeiterbezogene Interaktionen durch Informations-, Kommunikations- sowie Automatisierungssysteme substituieren und somit einen hohen Anteil an Eigenproduktion der Konsumenten beinhalten. Aufgrund zahlreicher Neuerungen erfährt der technologiebasierte Self-Service einen erheblichen Bedeutungszuwachs, doch durch Adoptionsbarrieren auf Seiten der Anwender setzen sich die Innovationen nur zögernd durch.
Ann-Kathrin Harms identifiziert Inhibitoren der Adoption von technologiebasiertem Self-Service und integriert sie in ein konsistentes Wirkungsmodell von Adoptionsfaktoren. Sie entwickelt relevante Bereiche der Marketingtheorie weiter und erarbeitet Entscheidungshilfen für die Marketingpraxis, die eine strategische Beeinflussung des Adoptionsverhaltens von Konsumenten ermöglichen. Die Eignung des Modells wird anhand einer empirischen Untersuchung zum Online-Banking überprüft.
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Gestaltungsmöglichkeiten von FuE-Gemeinschaftsunternehmen
Wahrend die Entstehungsphasen einer Produktinnovation zunehmend durch eine growth der Ausgaben gekennzeichnet sind, wird die Verwertungs section, in der bei planmassigem Verlauf die Freisetzung des investierten Kapi tals erfolgt, immer kurzer. Eine effiziente, d. h. zeit-oder kostenoptimale Ge staltung des Produktinnovationsprozesses ist daher fur den wirtschaftlichen Erfolg einer Produktinnovation von zentraler Bedeutung, wobei in erster Linie strukturelle und prozessuale organisatorische Regelungen geeignete Ansatz punkte ftir Effizienzsteigerungen darstellen.
Die Studie thematisiert die sozialen Voraussetzungen und Verlaufsmuster technisch-organisatorischer Veränderungsprozesse in Klein- und Mittelbetrieben des Maschinenbaus. Herausgearbeitet wird, daß die Chancen einer sozialverträglichen Arbeits- und Technikgestaltung wie auch die Chancen einer partizipativen Öffnung der Planungs- und Entscheidungsprozesse wesentlich bedingt sind durch die jeweiligen "Stile" betrieblichen Innovationshandelns.
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82 V gl. 83 V gl. 84 V gl. 85 Vgl. 80 81 Bremme (1988), S. 90. Saueressig (1999), S. 35 ff. grundlegend KelleylDonelley/Skinner (1990), S. 315 ff. Dabholkar (1990); S. 484 ff. grundlegend KelleylDonnelly/Skinner (1990), S. 315 ff. MeuterlBitner (1998), S. 14 f. ice-Mitarbeiter .. hcx:h ~ gering Grad der Automatisierung gering :===? ice-Nehmer Einbringen des externen Faktors Co- Produktion hcx:h EigenProduktion Abb. 3: Self-Service als graduelles Phdnomen Der Kunde erbringt einen Teil oder die gesamte Dienstleistung selbst.
Ziel der folgenden Ausfiihrungen ist es daher, die konstituierenden Charakteristika des Self-Service darzustellen und abzugrenzen, urn sie so einer Begriffsbestimmung zuganglich zu machen. Self-Service ist zu beschreiben durch die Eigenproduktion durch den Leistungsnehrner, den Grad der Standardisierbarkeit sowie den Grad des Einsatzes von automatisierender Technologie. Die klassische Form der Selbstbedienung (SB) bezeichnet eine Vertriebsform des Einzelhandels,8o welche heute in vielen verschiedenen Bereichen umgesetzt wird.
Das klassische Modell fokussiert dabei auf Endpunkte, welche das Unternehmen, den Mitarbeiter und den Kunden reprasentieren. Die Erganzung der Technologie als vierten Endpunkt verdeutlicht die allumfassende Bedeutung der Technologie fUr das Dienstleistungs-Management, wobei sich die Adoptionsfragestellung mit den erwarteten Konsequenzen der Interaktion zwischen der Technologie und den Kunden konzentriert (siehe Abb. ogiebasierter Self-Service im Rahmen der Dienstieistungs-Pyramide l04 104 Erweitert nach MeuterIBitner (1998), S.